【内容简介】第一部：赞赏的重要性。员工辞职的主要原因是自己受到的赏识不够。这一录像强调了适当的表扬是一项强有力的、易于使用的管理工具。正确运用这一工具可以收到令人意想不到的效果，能极大地提高员工的工作效率、改善其工作质量。
       一个员工流失率高的部门会面临失去员工：某位员工主动、全力帮助某位客户，却受到经理的批评并且没有批准其报销出租车费。
      如果管理者对表现出色的员工和他的工作表现出兴趣和赏识，那么员工会重新焕发工作热情、改变工作态度。
       学会使用这些黄金法则：让员工知道他们为什么会受到表扬；表扬的时候不要因为说了某句话而适得其反；客户或者高层管理者对员工的表扬要向大家传达。
       第二部：建设性的批评。没有人愿意受到批评，很少有管理者喜欢向他们的员工提出批评，而这却是必不可少的。这一录像的背景是某个区委员会的办公室。由于会议准备过程中的疏忽导致一项敏感的计划方案受到否决而无法实施。规划主任一开始不知道该怎么来面对工作一向出色的助理，直到首席行政长官发出备忘录坚决要求就此事进行反思。
       规划主任没有去弄清楚到底发生了什么、该采取哪些措施加以改正，而是用一些不妥的方法来惩戒该助理，让她在一大群同事面前做自我检查，结果没有找出错误所在，把批评的矛头指向了个人而不是所犯的错误。
        学会正确处理这种情况意味着了解问题的起因。该助理提出了在以后的工作中如何避免犯同样错误的方法。

【课程目标】
       帮助管理者通过表扬、鼓励员工，使他们认识到他们付出的努力是值得的；学习批评指正员工的管理技巧，使他们避免犯同样的错误，改善工作表现。

【特点与应用】
•  说明为什么管理者不会表扬员工
•  在企业文化中突出赞赏他人的价值
•  表明表扬和建设性批评不是天生具备的、是可以通过学习掌握的技巧
•  列出了七项关键行动，如何进行正确而有效地表扬和建设性批评

【课程场景】
•  大型办公室
•  主管办公室
•  火车站
•  会议室

【课程要点】
赞赏的重要性
•  每个人都需要得到赏识和肯定；
•  赞赏能使我们对自己的工作产生自豪感；
•  赞赏能激发工作热情和奉献精神；
•  赞赏能建立员工对企业的忠诚；
•  赞赏能使员工不再感到自己“无足轻重”；
•  赞赏能促使我们全力以赴；
•  赞赏能改善彼此的关系；
•  赞赏几乎不占用任何时间、不花费任何成本。

 赞赏是一项可以通过学习掌握的技能
•  人们不喜欢赞赏他人的一个原因在于他们不知道如何正确地进行赞赏；
•   赞赏并不是我们天生具备的技能，它涉及一整套技巧，也就是七个原则，我们都能通过学习掌握这套
技巧。

关于赞赏的七个原则
1. 赞赏要具体。没有具体地进行赞赏等于没有进行赞赏。真正的赞赏和“蒙人”的赞赏之间的区别于，
真正的赞赏是具体的。在赞赏他人的时候，要明确地指出对方的哪些工作是值得赞赏的。

2. 谈论相关事件。不要让对方感到你认为赞赏是一件尴尬的事情、你只是想走过场草草了事。赞赏的时候
要与对方多谈谈、并提出问题。

3. 善始善终。不要在赞赏结束的时候去批评对方，否则你会前功尽弃。不要使用这样的言辞“干得好，可
是……”。

4. 记录备案。你首先要尽快采用口头方式、面对面地把赞赏意见告诉给赞赏对象，然后再把赞赏意见归入
员工的个人档案。你要结合采用这两种方式进行赞赏。

5. 当众赞赏。如果员工完成了一件值得赞赏的工作时，经理不要把它憋在肚子里，要当着同事的面赞赏这
 些员工。可以在公告栏中贴上一张赞赏通告、在业务通讯中写上一段赞赏的话、提名他们为“本月最佳
员工”。（如果你任职的企业中还没有营造出一种赞赏的氛围，那么你不要突然大张旗鼓地赞赏你的团
队成员。你要慢慢地、稳步地提高你赞赏你的团队成员的次数和力度。）

6. 向对方传达。如果客户、同事或者管理层对你手下的员工进行赞赏，你要把赞赏意见向对方传达。想一
想谁会对你手下的员工进行赞赏，不要等着他们给你手下的员工发感谢信，你要主动地去征询他们的意
见。

7. 寻找机会赞赏员工。你要“眼观六路、耳听八方”。不要一天到晚呆在你的电脑屏幕前。想一想你可以
在什么时间以及什么地方找到机会赞赏员工。给自己设定一个目标，也就是每天找到一个值得你赞赏的
人。所有经理应该牢记的一条座右铭是：“当你的员工正在干一件值得赞赏的工作时，予以赞赏”。

建设性的批评 ：批评的目的是什么，而哪些又不是批评的目的
•  批评的目的是帮助员工认识到并且承认他们所犯的错误，对补救方案达成一致以避免不会再犯类似的
错误。提出建设性批评的最终目的是提高员工的业绩。
•  我们不得通过批评来显示我们的职权，或者把我们的怒气发泄到员工身上，或者让他们感到他们被瞧不
起、感到自己没脑子、不称职或者自尊心受到伤害，或者把我们自己的意愿强加到别人头上。无益的批
评是一种职权的滥用。

批评是一项可以通过学习掌握的技能
•  人们不喜欢向他人提出批评的一个原因在于他们不知道如何正确地提出批评；
•  可是，向他人提出批评并不是我们天生就掌握的技能，它涉及一整套技巧，也就是七个原则，我们都能
通过学习去掌握这套技巧。

 关于批评的七个原则
1. 迅速面对面地私下进行。首先，如果不尽快对错误加以纠正，错误往往会被重犯，而且后果会更加严重
 因此要尽快对错误加以纠正。记住，迅速并不是指不加思索。在与犯错误的人展开谈话之前，要进行思考。
     其次，和面对面地谈话相比，虽然给犯错误的人发一封电子邮件比较省事，可是这样做会导致犯错误的人缺乏勇气进行回复并且让他们感到生气。无论你是多么不喜欢向犯错误的人提出批评，你自己的经验
也会告诉你，要面对面地提出批评。
 第三，要公开赞赏，但要私下提出批评。

2. 就所犯错误的事实达成一致。注意“达成一致”这4个字。被批评的员工必须对问题“承担起责任”，
也就是说，他们必须首先承认他们犯的错误。如果被批评的员工还没有承认所发生的实际情况，那就无
法着手对补救方案进行讨论。当然，还有另一个原因需要我们对所犯错误的事实达成一致：提出批评的一方可能在实际情况上弄错了

3. 询问和倾听。遵循上一条原则：“对所犯错误的事实达成一致”的唯一方式是对实际发生的情况进行讨
论，这就需要提出问题并且倾听对方的回答。
      提出开放式问题（使用“什么”、“为什么”、“谁”、“怎样”、“哪里”和“何时”这些疑问词的问题）是为了尽可能多地收集你所需的信息。提出封闭式问题（以“是”或“不是”来回答的问题）的
目的是对具体的事实加以明确（“是在下午5点之前吗？”）或者对承诺达成一致（“那么我们就说好
 了，今后在完成文件之前你会对那个数据进行检查，好吗？”）。
      记住，倾听是一项有效的技能。在倾听的过程中，你要集中精力。此外，你要看着对方的肢体语言并且揣摩他们的言外之意。有时口头上说“是”，而实际上却是“不是”。

4. 对事不对人。经理并不是心理医生，批评也不是治疗。要把谈话重点放在批评对象此前的所作所为上，
不要对他们的个性发表评论。有时说起来容易做起来难。你可以批评某人不守时，但是如果你对某人的
“态度”感到不满意，你要仔细地想一想他的“态度”是如何表现在他的行为举止中的，然后引用这些
实例作为你向他提出批评的依据。

5. 说明某项工作的重要性。一旦员工意识到某项工作特定的重要性后犯错的可能性就会降低。

6. 就补救方案达成一致。这里又是“达成一致”这4个字。被批评的员工要对问题以及问题的解决方案承
担起责任，这样就能把“因为上司让我这么做，所以我就这么做”转变成“因为我认识到了它的重要
性、我在哪些方面做错了以及以后怎样才能正确地完成这项工作，所以我要这么做”。

7. 用褒奖的言辞结束批评。无论你是多么正确并且委婉地提出批评，被批评的员工在批评结束的时候总会
感到一些不舒服。在你让被批评的员工着手实施补救方案之前，找一些对他们进行赞赏的理由。